第42章：投诉 (第2/2页)

第三条：投诉时间7月18日凌晨2:15。客户反映，车辆在行驶过程中无故急刹三次，司机解释为“避让看不见的东西”，且车内后座有不明阴影晃动，客户受到惊吓。
　　
　　牛嘉看完，把纸放回桌上。
　　
　　“这些投诉，”他开口，声音比想象中平稳，“都是无稽之谈。”
　　
　　王经理看着他：“无稽之谈？”
　　
　　“对。”牛嘉说，“第一条，7月12日凌晨，我确实接了一个订单，从酒吧街到城南小区。但那天晚上气温本来就低，我开的是自然风，没有开空调。至于诡异音乐——我的车载音响坏了半个月了，根本放不了歌。”
　　
　　他顿了顿，继续说：“第二条，7月15日晚上，我接了三个订单，每个订单的行程记录仪都有录像。我从来没有盯着客户看过，更不可能有什么‘诡异表情’。如果客户有疑问，可以调行车记录仪对质。”
　　
　　“第三条，”牛嘉的声音冷了下来，“7月18日凌晨，我确实急刹过。但那是因为有只野猫突然窜出来。我说‘避让看不见的东西’是开玩笑，客户可能误会了。至于后座阴影——那是路灯透过车窗投下的树影。”
　　
　　他说完，会议室里安静了几秒。
　　
　　王经理和李律师对视了一眼。
　　
　　李律师翻开自己的文件夹，抽出一张纸。
　　
　　“牛先生，”她的声音很冷静，带着法律从业者特有的那种疏离感，“平台调取了7月12日订单的行车记录仪录像。”
　　
　　她把纸推到牛嘉面前。
　　
　　那是一张打印出来的截图，画面有些模糊，但能看出是车内视角。时间戳显示是7月12日凌晨1:25。画面上，仪表盘显示空调温度26度，但温度计图标旁边有一个红色的雪花标志——那是制冷模式开启的标识。
　　
　　牛嘉盯着那张截图，心脏猛地一跳。
　　
　　“记录仪显示，”李律师说，“当时空调确实开启了制冷模式，温度设定为26度。但根据客户描述，体感温度远低于这个数值。”
　　
　　她顿了顿，又抽出一张纸。
　　
　　“这是7月15日订单的部分录像截图。”
　　
　　第二张截图，是后视镜的角度。画面上，牛嘉的脸出现在镜子里，他的眼睛确实看着后方——但那个角度，那个眼神，在模糊的画面上，确实显得有些……不对劲。
　　
　　像是盯着什么看不见的东西。
　　
　　“至于7月18日的订单，”李律师说，“行车记录仪在急刹前后有大约三十秒的录像丢失。技术部检查后确认，存储卡没有物理损坏，但那段时间的录像文件确实无法读取。”
　　
　　她把三张纸整齐地摆在牛嘉面前。
　　
　　“牛先生，”王经理开口了，语气依然平稳，但多了一丝压迫感，“平台理解司机工作的辛苦，也愿意相信大多数投诉可能是误会。但连续三起投诉，都涉及异常状况，而且都有一定的证据支持——平台不能视而不见。”
　　
　　牛嘉看着那三张纸。
　　
　　空调制冷模式的截图——他记得那天晚上根本没有开空调。后视镜的眼神——他当时只是在看路况。录像丢失——阴气干扰，一定是阴气干扰。
　　
　　但他不能这么说。
　　
　　说了，就是承认自己涉及“异常”。
　　
　　“这些证据，”牛嘉说，“都可以解释。空调可能是系统误报，后视镜角度问题，录像丢失可能是存储卡临时故障。如果客户坚持投诉，我可以和他们当面对质。”
　　
　　“对质？”李律师微微摇头，“牛先生，平台处理投诉有既定的流程。客户投诉后，平台会进行调查，如果调查期间司机继续接单，可能会引发更多纠纷。所以——”
　　
　　她顿了顿，从文件夹里又抽出一张纸。
　　
　　这是一份正式的通知函。
　　
　　“根据平台《司机服务协议》第7条第3款，”李律师念道，“当司机被投诉涉及安全隐患或异常行为时，平台有权暂停其接单权限，直至调查完成。”
　　
　　她把通知函推到牛嘉面前。
　　
　　“牛先生，从今天起，你的快腿代驾账号将被暂时冻结。冻结期间，你不能通过平台接单。平台会成立调查小组，对这三起投诉进行核实。调查预计需要七到十个工作日。调查结束后，平台会根据结果决定是否恢复你的接单权限，或者……永久封禁账号。